Un produit sur mesure vendu en ligne ouvre-t-il un droit de rétractation ?
En principe, tout achat à distance en ouvre un. Le client a quatorze jours pour changer d'avis sans se justifier, à compter de la réception du bien, selon l'article L. 221-18 du Code de la consommation. L'article L. 221-28, en vigueur depuis le 28/05/2022, liste treize cas où ce droit ne s'exerce pas. Son 3° vise la fourniture de « biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ». France Num le rappelle dans sa fiche du 13/07/2026 sur la rétractation en ligne.
La règle vient de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs. Son article 2 définit le bien fabriqué d'après les spécifications du consommateur. C'est un « bien non préfabriqué réalisé sur la base d’un choix individuel ou d’une décision du consommateur ». Son considérant 49 donne un exemple : des rideaux sur mesure. Le mot qui compte est « non préfabriqué » : le bien n'est pas fait d'avance, il est réalisé à partir de la demande du client. L'autre branche, « nettement personnalisés », n'a pas de définition dans la directive.
Le stade de fabrication ne change rien. La Cour de justice de l'Union européenne l'a jugé le 21/10/2020 (affaire C-529/19), pour une cuisine intégrée vendue hors établissement. L'exception joue d'emblée : elle s'applique « indépendamment du point de savoir si le professionnel a entamé la production dudit bien ». Pour la Commission européenne, la restriction est alors absolue, que vous ayez commencé le travail ou non.
La question se pose aussi pour les fabricants du territoire. Selon l'Insee, 98 des 1 270 entreprises créées en 2025 dans l'intercommunalité Pévèle Carembault relèvent de l'industrie manufacturière, des industries extractives et autres. Parmi ces 98 créations, 85,7 % sont des entreprises individuelles. Quand vous fabriquez seul, mieux vaut savoir, produit par produit, lesquels peuvent vous revenir sous quatorze jours.
Où passe la frontière entre produit personnalisé et produit configuré ?
L'article L. 221-28 ne dit pas ce que recouvre « nettement personnalisés ». Les orientations de la Commission européenne sur la directive ont paru au Journal officiel de l'Union le 29/12/2021. Elles en proposent une lecture restrictive, puisqu'il s'agit d'une exception. Selon elles, les biens visés sont « en principe, uniques et produits en fonction des souhaits et des exigences personnels formulés par le consommateur et convenus avec le professionnel ». Choisir parmi les options standards prévues par le vendeur, c'est configurer, pas personnaliser.
La Commission prévient que sa communication « est uniquement un document d’orientation » : seuls la directive et les arrêts de la Cour font autorité. En France, la fiche Service Public sur la rétractation, rédigée avec la DGCCRF et vérifiée le 01/01/2026, va dans le même sens. Elle vise les biens dont la fabrication exige des adaptations particulières, pour des exigences techniques et esthétiques très précises. Elle cite le meuble ou le vêtement confectionné sur mesure, puis pose cette limite.
« Le choix d'options (couleur, finition...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels ».
Les exemples donnés par ces textes officiels tiennent dans ce tableau.
| Produit | Rétractation exclue | Source |
|---|---|---|
| Rideaux sur mesure. | Oui. | Directive, considérant 49. |
| Meuble ou tissu aux dimensions fournies par le client. | Oui. | Commission. |
| Bien doté d'un composant précis demandé par le client, que le vendeur se procure pour cette seule commande, hors de son offre au public. | Oui. | Commission. |
| Étiquettes d'adresse aux coordonnées du client. | Oui. | Commission. |
| Meuble ou vêtement confectionné sur mesure. | Oui. | Service Public. |
| Meuble d'une couleur ou d'une texture choisie dans le catalogue du fabricant. | Non. | Commission. |
| Ensemble de meubles composé d'éléments standards. | Non. | Commission. |
| Couleur ou finition choisie dans une gamme d'éléments standards. | Non. | Service Public. |
Exemple
Prenons, pour l'exemple, un atelier qui vend des tables en ligne. La table taillée aux cotes que le client a saisies relève de l'exception. La même table, choisie parmi des longueurs et des teintes proposées d'avance, n'en relève pas : le client configure, il ne spécifie pas. Pour un prénom gravé sur un objet de série, aucun de ces textes ne donne d'exemple. Dans le doute, posez la question à la DDPP, dont les coordonnées suivent.
Que risquez-vous si un produit est mal classé ?
Avant la commande, l'article L. 221-5, dans sa version en vigueur depuis le 19/06/2026, prévoit deux informations distinctes. Pour un produit exclu, son 10° impose de dire au client qu'il ne bénéficie pas du droit de rétractation. Pour les autres, son 7° exige les conditions, le délai et les modalités de ce droit, avec le formulaire type. Selon la fiche Service Public, cette information peut figurer dans les conditions générales de vente, si elle reste claire et accessible avant l'engagement.
À mon sens, le risque principal est le produit standard présenté comme personnalisé. S'il n'entrait pas dans l'exception, le client avait son droit de rétractation, sans en avoir reçu les informations. L'article L. 221-20 prolonge alors le délai de douze mois, à compter de la fin du délai initial. Tout manquement aux obligations d'information de l'article L. 221-5 est aussi passible d'une amende administrative. D'après l'article L. 242-10, elle ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.
L'exception ne touche que la rétractation, pas la garantie. L'article L. 217-1 assimile aux ventes, pour la garantie légale de conformité, « les contrats de vente de biens à fabriquer ou à produire ». Selon l'article L. 217-3, le vendeur répond des défauts de conformité présents à la délivrance qui apparaissent dans les deux ans. Une table livrée à d'autres cotes que celles convenues relève donc de la conformité au contrat, pas de la rétractation.
Le reste du catalogue suit la règle commune. Pour les contrats conclus à distance par une interface en ligne, l'article L. 221-21 impose depuis le 19/06/2026 une fonctionnalité gratuite de rétractation. L'article D. 221-5 la veut identifiée par les mots « renoncer au contrat ici » ou par une formule analogue. Elle reste disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.
Que vérifier sur votre site avant de vendre du sur-mesure ?
Mon conseil : faites le tri produit par produit, avant de toucher aux pages. Vérifiez ensuite ces points, dans l'ordre d'une commande.
À vérifier
- Chaque produit est classé : bien unique, fait selon les demandes du client et convenu avec vous, ou produit configuré parmi vos options.
- La fiche d'un produit exclu le dit près du bouton de commande, en une phrase simple qui cite l'article L. 221-28, 3°.
- Les conditions générales de vente séparent les deux familles et nomment les produits exclus.
- Les produits standards gardent leur formulaire type et la fonctionnalité « renoncer au contrat ici ».
- Le récapitulatif avant paiement et le courriel de confirmation reprennent la mention, produit par produit.
- Les mesures, textes ou croquis envoyés par le client sont archivés avec la commande : ils montrent ce qu'il a demandé.
- Une commande test, passée comme un client, affiche chaque mention avant le paiement.
Je refuse les textes légaux « à faire plus tard » : mes Questions fréquentes et ma page Comment je travaille le disent. Pour un produit précis, l'administration à interroger est la DDPP du Nord, dont relève la Pévèle. Elle a notamment pour mission la concurrence, la consommation et la répression des fraudes. Selon l'annuaire de l'administration, elle répond au 03 74 00 68 50 et à ddpp@nord.gouv.fr. Le 0 809 540 550 renseigne en droit de la consommation. Ces règles sont une information générale, vérifiée sur les textes en vigueur au 27/09/2026 : pour votre cas, interrogez la DDPP ou un juriste.