Quels artisans et commerçants doivent avoir un médiateur ?
Tous ceux qui vendent à des particuliers. Le principe tient en une phrase : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ». Elle ouvre l'article L. 612-1 du Code de la consommation, qui demande au professionnel de garantir ce recours. Selon la fiche de Service Public sur la médiation, l'obligation vaut quels que soient la taille et le secteur de l'entreprise. La construction figure parmi ses exemples.
Le chiffre d'affaires n'y change rien, micro-entreprise comprise. Le rapport d'activité 2022-2025 de la CECMC le confirme : l'obligation vise tous les professionnels, « quel que soit le montant de leur chiffre d’affaires ». Son président note pourtant que le dispositif reste méconnu de certains professionnels, « en particulier les petits commerçants et artisans ».
Quelques cas restent hors du champ, selon Service Public. Un litige entre professionnels n'en relève pas, pas plus que les soins de santé. Un artisan qui ne travaille que pour des entreprises n'a donc pas de médiateur de la consommation à afficher. Enfin, seul le consommateur peut lancer une médiation : le professionnel ne peut pas l'engager.
Dans l'intercommunalité Pévèle Carembault, la question touche beaucoup d'entreprises. D'après le dossier complet de l'Insee, la construction y comptait 793 unités légales actives en 2024, soit 10,1 % du total. Le commerce, les transports, l'hébergement et la restauration en réunissaient 1 401, soit 17,8 %. Cela fait près de 28 % des 7 875 unités légales actives du territoire. Toutes ne vendent pas à des particuliers. Mais le plombier qui refait une salle de bains ou l'épicerie du centre-bourg sont en plein dans le champ.
Comment choisir son médiateur de la consommation ?
La page « Choisir un médiateur de la consommation » du ministère de l'Économie décrit quatre voies. Dans tous les cas, le médiateur doit être référencé par la CECMC pour votre secteur d'activité.
| Voie | Ce que prévoient les textes |
|---|---|
| Un médiateur public | Rattachement par défaut, s'il en existe un pour votre secteur. |
| Le médiateur de votre fédération | Réservé aux adhérents. Autre option : adhérer au seul service de médiation d'une fédération, aux conditions prévues pour les non-adhérents. |
| Une association ou une société de médiateurs | Une convention signée entre vous et une entité référencée par la CECMC. |
| Un médiateur d'entreprise | Désigné par un organe collégial où siègent des associations de consommateurs agréées et des représentants de l'entreprise. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec vous, un budget distinct et suffisant. |
Sur les médiateurs publics, deux sources officielles divergent. La fiche de Service Public cite, comme secteurs concernés, les communications électroniques, l'eau, l'énergie, l'assurance et le tourisme. La fiche pratique de la CECMC, mise à jour le 06/01/2026, n'en compte que trois : ceux de l'énergie, des marchés financiers et des jeux. Aucune des deux listes ne vise le bâtiment ni le commerce de détail.
Pour un artisan seul ou une petite boutique, le médiateur d'entreprise prévu par l'article L. 613-2 me paraît hors de proportion. Restent la fédération et la convention avec une association ou une société de médiateurs.
Une règle passe avant tout : pas de nom sans accord. La fiche de la CECMC interdit de mentionner un médiateur que vous n'avez pas contacté pour conclure une convention. Même chose si vous n'avez pas accepté, auprès de votre fédération, les conditions du médiateur qu'elle a choisi. Afficher un médiateur dont vous ne relevez pas effectivement pourra être qualifié de manquement, voire de pratique commerciale trompeuse, prévient la fiche. Recopier celui d'un confrère ne suffit donc pas.
Combien coûte la médiation, et que risquez-vous sans médiateur ?
Pour votre client, rien : l'article L. 612-1 parle d'un recours gratuit. C'est vous qui en assumez le coût, rappelle Service Public. Le médiateur vous communique ses tarifs et ses conditions financières : à l'acte, au forfait ou par abonnement. Ils peuvent varier selon le montant du préjudice en jeu. Selon le rapport de la CECMC, certaines associations de médiateurs permettent aux petites entreprises de l'artisanat ou du commerce de proximité de s'équiper « à un coût raisonnable ». La fiche de la CECMC conseille de comparer plusieurs médiateurs, en tenant compte de votre secteur et de la fréquence de vos litiges.
Côté procédure, le client doit vous avoir adressé une réclamation écrite, puis saisir le médiateur dans l'année qui suit, selon l'article L. 612-2. Ce préalable compte : d'après le rapport de la CECMC, seulement 45 % des saisines ont été déclarées recevables en 2024, surtout faute de réclamation préalable. L'issue intervient au plus tard 90 jours après la notification de la saisine, délai prolongeable si le litige est complexe (article R. 612-5). Faute d'accord, le médiateur propose une solution que chacun reste libre de refuser, précise Service Public.
Sans médiateur, impossible de donner au client l'information due. L'article L. 641-1 punit ce manquement d'une amende administrative. Elle atteint au plus 3 000 € pour une personne physique, comme un entrepreneur individuel, et 15 000 € pour une personne morale, comme une société.
Où afficher le médiateur sur votre site internet ?
L'article R. 616-1 cite trois supports : le site internet, les conditions générales de vente ou de service et les bons de commande. Le professionnel y inscrit les coordonnées de son médiateur « de manière visible et lisible », avec l'adresse du site internet du médiateur. Sans ces supports, tout autre moyen approprié convient, un affichage par exemple, selon Service Public.
Selon la fiche de la CECMC, ces supports s'additionnent : le site, et les conditions générales, et les bons de commande. La règle vaut aussi pour un site vitrine, sans aucune transaction en ligne. Service Public demande en plus un lien vers la page officielle de la médiation de la consommation. L'article R. 616-1 ne mentionne pas ce lien, seulement l'adresse du site du médiateur. Mettre les deux ne coûte rien.
Service Public rappelle que vous informez le client à deux moments : avant le contrat, puis après une réclamation restée sans solution. Sur le site, je vous conseille un bloc court dans le pied de page commun à toutes les pages. Titré « Médiateur de la consommation », il donne le nom, l'adresse postale et l'adresse du site en lien cliquable. Si le pied de page vient d'un seul fichier, un changement de médiateur se corrige en une fois. Mes Questions fréquentes expliquent comment se modifie un site en pages statiques.
Dernier ménage : si vos conditions de vente renvoient encore à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, le lien est mort. Selon la fiche de la CECMC, cette plateforme a cessé d'exister le 20/07/2025. Le règlement (UE) n° 524/2013 qui la prévoyait a été abrogé par le règlement (UE) 2024/3228. Dans ma méthode, les textes légaux d'un site sont vérifiés avant la livraison : c'est écrit dans Comment je travaille.
Que vérifier avant de publier la mention ?
À vérifier
- Vérifiez que vous vendez, même en partie, à des particuliers.
- Cherchez les médiateurs compétents pour votre secteur dans la liste des médiateurs référencés par la CECMC.
- Si vous adhérez à une fédération professionnelle, demandez-lui quel médiateur elle a désigné.
- Sinon, interrogez plusieurs médiateurs sur leurs conditions : forfait, paiement à l'acte ou abonnement.
- Signez la convention avant d'afficher le moindre nom.
- Recopiez sans erreur le nom, l'adresse postale et l'adresse du site du médiateur, avec un lien qui fonctionne.
- Placez ce bloc sur le site, dans les conditions de vente et sur les bons de commande. Sans ces supports, affichez-le.
- Retirez tout lien vers l'ancienne plateforme européenne.
- Vérifiez de temps en temps que votre médiateur figure toujours sur la liste : la CECMC en a déjà retiré cinq, selon son rapport.
Dans le Nord, dont relève la Pévèle, la DDPP a notamment pour mission la concurrence, la consommation et la répression des fraudes. Selon l'annuaire de Service Public, elle reçoit sur rendez-vous à la Cité Marianne, 2 boulevard de Strasbourg, à Lille. Au 03 74 00 68 50, elle assure un service de renseignement en droit de la consommation, au prix d'un appel local. Son adresse électronique est ddpp@nord.gouv.fr. Une directive européenne du 16/12/2025 modifie le cadre de la médiation : la France doit la transposer avant le 20/03/2028, selon la fiche de la CECMC. Ces règles sont une information générale, vérifiée sur les textes en vigueur au 26/09/2026. Pour votre cas, interrogez la DDPP ou votre fédération.