Peut-on faire payer un rendez-vous manqué sans l'avoir annoncé ?

Pas d'office. Selon l'article 1119 du Code civil, des conditions générales n'engagent le client que si elles ont été portées à sa connaissance et qu'il les a acceptées. Une règle qu'il découvre après son absence ne l'engage donc pas. Pour un rendez-vous pris au téléphone, une affichette au comptoir ne suffit pas : un nouveau client ne l'a jamais vue. Encore faut-il prouver qu'il savait, et une règle seulement dite au téléphone se prouve mal.

Le Code de la consommation va plus loin. Il interdit la clause qui constate l'adhésion du client à des conditions absentes de l'écrit qu'il accepte (article R. 212-1, 1°). L'interdiction vaut aussi pour des conditions renvoyées à un autre document, sans référence expresse à la conclusion du contrat, que le client ne connaissait pas. Une telle clause expose à une amende administrative de 15 000 euros au plus pour une personne physique, 75 000 euros pour une personne morale (article L. 241-2).

Sans règle annoncée, il reste le droit commun des contrats. Les dommages et intérêts réparent en général la perte subie et le gain manqué, selon l'article 1231-2 du Code civil. Pour un créneau d'une heure resté vide, il faudrait chiffrer ce qu'il vous a coûté, puis le réclamer, devant un juge si le client refuse.

Tout ce qui suit vise vos clients particuliers, que le Code de la consommation appelle consommateurs. Son article liminaire les définit comme des personnes physiques qui n'agissent pas pour leur activité professionnelle. Je laisse de côté les médecins et les soignants : leurs rendez-vous obéissent à d'autres règles.

Arrhes, acompte ou pénalité : que change le mot écrit ?

Presque tout. Selon l'article L. 214-1 du Code de la consommation, une somme versée d'avance par un consommateur à un professionnel est un versement d'arrhes, sauf stipulation contraire. Chacun peut alors revenir sur son engagement : le client en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double. La règle vient de l'article 1590 du Code civil, en vigueur depuis 1804.

La DGCCRF le rappelle dans sa fiche « Acompte, arrhes, avoir » : « A défaut de précision, les sommes versées à l'avance sont des arrhes. » L'acompte, lui, engage fermement les deux parties. Le client qui se rétracte peut être condamné à des dommages et intérêts. Le professionnel ne peut pas se raviser non plus, même en remboursant l'acompte.

Reste la pénalité, fixée d'avance sans rien encaisser. L'article 1231-5 du Code civil vise ce cas : le contrat prévoit qu'une somme sera due, à titre de dommages et intérêts, par celui qui ne l'exécute pas. Le juge peut la modérer, même d'office, si elle est « manifestement excessive ». Et sauf inexécution définitive, la pénalité n'est encourue qu'après une mise en demeure. Comme rien n'a été versé, elle se réclame après coup. Mon conseil : si le client refuse, commencez par une mise en demeure écrite.

Ce qu'un professionnel peut réclamer à un client qui ne vient pas, selon ce qui était prévu à la réservation, d'après les textes cités dans la dernière colonne.
Ce qui était prévu Si le client ne vient pas Texte
Rien de prévu, rien de versé. Aucune somme fixée d'avance : seulement des dommages et intérêts, pour la perte subie et le gain manqué. Code civil, article 1231-2.
Des arrhes, ou une avance sans précision. Le client perd la somme versée. Si c'est vous qui annulez, vous rendez le double. Code civil, article 1590 ; Code de la consommation, article L. 214-1.
Un acompte. Le client s'est engagé fermement et peut être condamné à des dommages et intérêts. Vous ne pouvez pas vous raviser. Fiche « Acompte, arrhes, avoir » de la DGCCRF.
Une pénalité écrite et acceptée. La somme prévue, que le juge peut modérer si elle est manifestement excessive. Mise en demeure d'abord, sauf inexécution définitive. Code civil, article 1231-5.

Quelle somme un client absent peut-il perdre ?

Une somme mesurée. Le Code de la consommation présume abusive la clause qui impose au client défaillant « une indemnité d'un montant manifestement disproportionné » (article R. 212-2, 3°). C'est alors à vous de prouver que la clause n'est pas abusive.

La même liste vise la clause qui vous laisse garder les sommes versées quand le client renonce, sans réciproque si c'est vous qui renoncez (article R. 212-2, 2°). Le texte attend pour le client une indemnité d'un montant équivalent, ou le double en cas d'arrhes. Votre règle gagne donc à dire aussi ce que vous devez si vous annulez.

Une clause abusive est réputée non écrite : le contrat s'applique sans elle, s'il peut subsister (article L. 241-1). Le support ne change rien. L'article L. 212-1 s'applique quels que soient la forme ou le support du contrat, et cite les bons de commande, les factures, les billets ou les tickets. Une carte de rendez-vous ou un message de confirmation sont dans le même cas. Le caractère abusif s'apprécie au moment de la conclusion du contrat, en tenant compte de toutes les circonstances et de toutes les autres clauses.

Rien ne vous empêche, en revanche, d'être plus souple. Les arrhes sont perdues pour le client « sauf dispositions contraires prévues au contrat », précise la DGCCRF. Vous pouvez donc les rendre à qui prévient à temps, ou reporter le rendez-vous. La même fiche rappelle qu'un accord amiable reste possible, et qu'un avoir peut être accordé à titre commercial.

Comment annoncer la règle au téléphone et au comptoir ?

En Pévèle Carembault, l'Insee compte 122 commerces de coiffure en 2025, deux fois plus que de boulangeries-pâtisseries. Chacun peut fixer sa règle, dans les limites qui précèdent. Ce qui compte : que le client l'apprenne avant de réserver, et que vous puissiez le prouver.

Au téléphone, dites la règle avant de noter le nom, puis confirmez-la par écrit, par SMS ou par courriel. ExemplePrenons un institut de beauté qui demande des arrhes à la réservation. Trois phrases suffisent : « Je vous note jeudi à 14 heures. Si vous prévenez la veille avant midi, nous reportons le rendez-vous. Sinon, les arrhes versées restent acquises à l'institut. » Le message de confirmation reprend la date, le délai pour prévenir, la somme et son nom.

Si le client réserve et paie à distance, sans passer au comptoir, les règles des contrats à distance peuvent s'ajouter. Pour un service, le Code de la consommation prévoit alors quatorze jours de rétractation à compter de la conclusion du contrat (article L. 221-18). Parmi ses exceptions figurent la restauration et les loisirs fournis à une date déterminée, pas la coiffure ni l'esthétique (article L. 221-28). Faites vérifier ce point avant d'encaisser des arrhes à distance.

Au comptoir, affichez la règle à côté des prix. L'article L. 112-1 du Code de la consommation impose d'informer le client sur les prix et sur « les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services ». Il cite l'affichage, parmi d'autres procédés appropriés. Sur le reçu, écrivez le mot exact, arrhes ou acompte, sous l'en-tête de votre entreprise : la DGCCRF le recommande, « à titre de preuve ».

Les rendez-vous pris et tenus au nom d'une entreprise font partie de mes missions de relation client. Sur mes propres devis, la somme versée à la commande porte son nom : un acompte de 30 %, comme l'indique la page Comment je travaille.

Que vérifier avant d'appliquer votre règle ?

À vérifier

  1. La règle tient en une phrase : le délai pour prévenir, la somme et son nom, arrhes, acompte ou pénalité. La DGCCRF demande d'être « précis et clair » dans les clauses de résiliation.
  2. Le client l'entend ou la lit avant de réserver, et un écrit le prouve : message de confirmation, reçu ou carte signée.
  3. Elle est affichée au comptoir, près des prix.
  4. Elle joue dans les deux sens : si vous annulez, le client reçoit l'équivalent, ou le double des arrhes.
  5. La somme reste mesurée : une indemnité manifestement disproportionnée est présumée abusive.
  6. Quand le client vient, l'avance se déduit du prix : la DGCCRF parle d'une somme « à valoir sur le prix ».
  7. Vous garantissez au client un recours gratuit à un médiateur de la consommation (article L. 612-1), et vous lui en donnez les coordonnées (article L. 616-1). Manquer à cette information expose à une amende administrative de 3 000 euros au plus pour une personne physique, 15 000 euros pour une personne morale (article L. 641-1).
  8. Pour une question sur votre cas, la DDPP du Nord, à Lille, est le service de l'État chargé de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Ces règles sont celles des textes en vigueur en septembre 2026. Pour un cas précis, un professionnel du droit vous confirmera la démarche.