Pévèle : enregistrer l'appel d'un client pour prouver sa commande

Peut-on enregistrer tous les appels pour prouver les commandes ?

Non. Enregistrer une conversation, c'est traiter des données personnelles, sous le régime du RGPD. Dans sa fiche du 25/04/2022, la CNIL admet l'enregistrement pour prouver la formation d'un contrat, « sous réserve d'être nécessaire ». L'entreprise doit pouvoir démontrer qu'elle n'a pas d'autre moyen de prouver la commande.

La CNIL distingue deux cas. Quand la loi impose un écrit, les documents qu'elle exige suffisent à établir le contrat : l'enregistrement n'est pas nécessaire. Quand le contrat peut se conclure à l'oral, l'enregistrement « semble possible ». Mais la minimisation des données s'applique : « sauf dispositions légales le permettant, les enregistrements ne peuvent être ni permanents ni systématiques ».

Concrètement, seule la partie de l'appel qui porte clairement sur la conclusion du contrat peut être enregistrée, jamais tous les appels par défaut. La CNIL évoque un déclenchement à la main par la personne qui répond, quand la commande ne peut pas se prouver autrement. L'extrait ne se garde qu'en l'absence d'une autre preuve, comme une confirmation écrite. Le client doit aussi savoir s'il peut commander autrement, sur place ou par courrier : sans cette information, la CNIL ne tient pas l'enregistrement pour nécessaire au contrat.

Cette règle a déjà servi. Une société de voyance par téléphone enregistrait tous ses appels en entier, entre autres pour prouver ses contrats. Dans sa délibération SAN-2024-014 du 26 septembre 2024, la formation restreinte de la CNIL l'a sanctionnée. Pour les appels entre ses standardistes et ses clients, elle juge suffisant un enregistrement limité à la phase de conclusion du contrat. L'amende de 250 000 euros visait aussi d'autres manquements.

Quand un écrit suffit-il à prouver une commande ?

L'article 1358 du Code civil admet la preuve « par tout moyen », hors les cas où la loi en dispose autrement. L'article 1359 pose l'exception qui compte ici : au-delà d'un montant fixé par décret, l'acte se prouve par un écrit sous signature privée ou authentique. Ce seuil est de 1 500 €, selon le décret n° 80-533 du 15 juillet 1980.

Or un enregistrement de l'appel n'est pas un écrit signé. L'article 1365 définit l'écrit comme une suite de lettres, de caractères, de chiffres ou d'autres signes dotés d'une signification intelligible. L'article 1366 donne à l'écrit électronique la même force que le papier, si son auteur est identifié et son intégrité garantie. Les articles 1360 et 1361 prévoient des exceptions, comme un commencement de preuve par écrit corroboré par un autre moyen.

Entre commerçants, la règle s'assouplit. L'article L. 110-3 du Code de commerce permet de prouver les actes de commerce par tous moyens, sauf texte contraire. Mais il ne joue qu'« à l'égard des commerçants » : face à un particulier, les règles du Code civil demeurent.

Après un démarchage par téléphone, l'article L. 221-16 du Code de la consommation impose d'adresser au consommateur une confirmation de l'offre, sur papier ou sur support durable. Il précise : « Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable ». C'est pourquoi la CNIL juge l'enregistrement non nécessaire dans ce cadre.

Reste une règle de bon sens, écrite à l'article 1363 : « Nul ne peut se constituer de titre à soi-même ». Une note prise seul sur un carnet ne vaut donc pas titre contre le client. Mieux vaut un écrit qui vient de lui : sa réponse au récapitulatif envoyé après l'appel, un bon signé, un message.

Comment n'enregistrer que le moment de la commande ?

Faute d'autre preuve possible, l'enregistrement se prépare avant le premier appel. La CNIL recommande une information en deux temps. D'abord une mention orale en début de conversation : l'existence de l'enregistrement, son but, les autres façons de commander sans être enregistré, et le droit d'accéder aux enregistrements. Ensuite un renvoi vers une information complète, par exemple une touche « mentions légales » sur le téléphone.

Une formule possible, à adapter : « Si vous commandez, j'enregistre ce passage de l'appel comme preuve. Vous pouvez aussi commander sur place, et accéder à l'enregistrement sur simple demande ».

L'enregistrement démarre ensuite, à la main par exemple, quand la conversation porte clairement sur la commande, et ne couvre que cette partie. Le client peut y accéder à tout moment, au titre de l'article 15 du RGPD. L'écoute est réservée aux personnes qui traitent les litiges avec les clients. La CNIL demande des habilitations et une traçabilité qui montre quel salarié a consulté un enregistrement, et à quelle date.

La conservation est limitée, avec une purge calée sur les délais de prescription, qui dépendent du contrat. La CNIL rappelle que le délai de droit commun est de cinq ans, celui de l'article 2224 du Code civil. Le dispositif s'inscrit enfin au registre des activités de traitement.

Que faire quand le client dicte sa carte bancaire ?

Couper l'enregistrement. Le numéro de carte, la date d'expiration et le cryptogramme finissent parfois dans l'enregistrement de tout l'appel, note la CNIL. Quand ils sont saisis dans une plateforme de paiement sécurisé, les enregistrer n'est pas nécessaire au paiement. Elle recommande donc un dispositif qui interrompt ou supprime vite l'enregistrement au moment où le client les prononce.

Sa page sur le paiement à distance par carte bancaire ajoute deux repères. Par défaut, ces trois données ne se conservent pas au-delà de la transaction. Pour le cryptogramme, aucune marge : « Dans tous les cas, la conservation du cryptogramme est interdite après la réalisation de la première transaction ». Le recopier sur le bon de commande, puis ranger ce bon, reviendrait à le conserver.

La même page vise aussi le numéro de carte pris par téléphone. Une solution alternative sécurisée, sans coût supplémentaire, devrait être proposée au client qui refuse de le dicter. Pour notre boulangerie de la Pévèle, cela peut vouloir dire régler au retrait, sur place.

Que vérifier avant d'enregistrer une commande au téléphone ?

Quand je tiens la relation client d'une entreprise, appels reçus compris, elle reste responsable du traitement. Si la mission me fait traiter ses données, un contrat de sous-traitance accompagne le devis, comme le prévoit l'article 28 du RGPD. J'agis sur ses instructions écrites, puis je supprime ou restitue les données à la fin, comme l'indiquent mes Questions fréquentes. Mon engagement reste celui de ma page Comment je travaille : aucune collecte inutile. La décision d'enregistrer revient donc à l'entreprise, qui vérifie d'abord ces points, dans l'ordre.

Ces repères suivent les textes en vigueur au 26/09/2026 et la fiche de la CNIL du 25/04/2022. Pour une question sur vos obligations, la CNIL répond gratuitement aux professionnels, par téléphone, formulaire en ligne ou courrier. Sa page « Nous contacter » donne les horaires à jour de sa permanence.