Pévèle : relancer un devis par téléphone, est-ce du démarchage ?

Pourquoi relancer un devis compte-t-il comme du démarchage ?

L'article L. 221-16 du Code de la consommation vise le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone « en vue de conclure un contrat ». Il nomme ensuite cet appel un démarchage par téléphone. Relancer un devis, c'est chercher ce oui.

Mais un devis n'est pas encore un contrat. Service Public le rappelle : « Le devis est une offre de contrat qui engage le professionnel dès lors que le client a accepté le devis ». Avant cette acceptation, l'exception du contrat en cours ne joue pas. Après, l'article L. 223-1 laisse passer les appels liés à son exécution, s'ils ont un rapport avec son objet.

Sans accord, l'appel de relance tombe donc sous l'interdiction. La DGCCRF précise aussi, dans son actualité du 05/08/2026, qu'on ne peut pas appeler un consommateur pour obtenir son consentement. L'article L. 223-1 rend nul le contrat conclu après un démarchage illicite. L'article L. 242-16 prévoit une amende administrative par manquement : 75 000 € au plus pour une personne physique, 375 000 € pour une personne morale.

Le client a demandé qu'on le rappelle : cela suffit-il ?

Pas toujours. La DGCCRF l'évoque dans la même actualité, juste après la liste des secteurs totalement interdits. « Attention toutefois, un professionnel peut vous contacter si vous avez fait une demande explicite, par exemple dans le cadre d'une demande de devis, dans les 5 jours ouvrables ».

Cette tolérance vient de l'article R. 223-4, réécrit par le décret du 23 juillet 2026. Cet article ne vise que le cinquième alinéa de l'article L. 223-1. Celui-ci concerne les travaux, équipements et services pour le logement liés aux économies d'énergie, aux énergies renouvelables ou à l'adaptation au vieillissement ou au handicap. Dans ces secteurs, même un accord ne permet pas d'appeler. L'appel qui répond à une demande d'information n'y est pas considéré comme du démarchage, à trois conditions. La demande est prouvée, l'appel suit dans les cinq jours ouvrables et il ne porte que sur ce qui a été demandé. La justification se garde trois ans.

Pour les autres secteurs, ni la loi ni le décret ne prévoient ce délai de cinq jours. Un simple « rappelez-moi » ne vaut pas non plus accord : sans toutes les informations exigées par le décret, le consentement ne compte pas. La foire aux questions de la DGCCRF datée du 17/09/2026 porte sur les jours, les horaires et la fréquence des appels, pas sur ce cas. En septembre 2026, la CNIL annonce encore une foire aux questions rédigée avec la DGCCRF. D'ici là, je m'en tiens à la lecture prudente : hors de ces secteurs, pas de relance téléphonique sans accord recueilli.

Comment demander l'accord dans votre formulaire de devis ?

Le bon moment, c'est la demande de devis, sur papier ou en ligne. Service Public cite l'achat, la visite en magasin et le formulaire parmi les occasions de recueillir cet accord. Dès la collecte du numéro, l'article L. 223-2 impose aussi de prévenir le client : tout appel commercial suppose son accord préalable, sauf contrat en cours.

L'article R. 223-1, réécrit par le même décret, fixe le contenu de la demande :

• Votre identité et, si un tiers appelle pour vous, la sienne.
• La nature des biens ou services concernés.
• La proposition de consentir ou non à être appelé.
• La durée de l'accord : un an au plus, sans renouvellement tacite.
• La possibilité de retirer l'accord à tout moment, et la façon de le faire.
• L'accès, sur demande, à la preuve de l'accord.

La case est facultative, et le devis part même si elle reste vide. La CNIL pose le principe : « La personne doit se voir offrir un choix réel, sans avoir à subir de conséquences négatives en cas de refus ». Le décret demande ensuite d'archiver, sous format numérique, les informations données, la date et l'heure de l'accord. Cette preuve se garde trois ans et se remet gratuitement au client qui la demande. Le retrait doit rester aussi simple que l'accord, et il peut se faire à l'oral.

Quand je tiens la relation client d'une entreprise, relances comprises, je suis ce tiers qui appelle pour son compte. Mon identité doit alors figurer dans la demande d'accord, à côté de la sienne. Le fichier, les contacts et les historiques restent sa propriété, comme l'indiquent mes Questions fréquentes. C'est aussi à elle de pouvoir prouver chaque accord.

Une relance par courriel ou par SMS échappe-t-elle à ces règles ?

En partie seulement. Un message commercial envoyé par courriel ou par SMS à un particulier exige aussi son accord préalable, rappelle la CNIL. L'exception prévue pour les clients suppose un achat déjà fait, pour des produits ou services similaires. Une simple demande de devis n'en est pas un.

La CNIL met toutefois à part les messages nécessaires à un « service demandé par la personne ». D'après ses exemples, un message qui découle directement du service demandé, sans promouvoir d'autres offres, peut ne pas compter comme du démarchage. S'il met en avant d'autres offres, il peut être requalifié et soumis au consentement.

Ma règle de prudence : la relance écrite ne parle que du devis demandé, de sa référence et de sa date de validité. Pour les économies d'énergie, les énergies renouvelables et l'adaptation du logement, l'article L. 223-8 va plus loin. Il interdit le démarchage par courrier électronique, par message ou sur les réseaux sociaux, sauf contrat en cours.

Que vérifier avant de rappeler un client pour son devis ?

Ces règles sont celles des textes en vigueur en septembre 2026. Pour un cas précis, le service compétent est la DDPP du Nord, installée à Lille. Sa fiche indique un service de renseignement en droit de la consommation.