Pourquoi un rappel de rendez-vous n'est-il pas du démarchage ?
Dans son guide du 10 juin 2026, la CNIL classe en trois familles les messages qu'une entreprise envoie. Les offres commerciales cherchent à promouvoir des produits, des services ou l'image d'une entreprise. Les messages dits transactionnels sont « nécessaires à la gestion ou l'exécution d'un contrat ou d'un service demandé par la personne ». Les messages dits relationnels suivent la relation avec les clients, sans but promotionnel direct. Le guide couvre aussi les automates d'appel : un rappel vocal automatique suit la même logique.
La CNIL donne des exemples de messages transactionnels : confirmations de commande, avis d'expédition d'un colis, factures, rappels de mot de passe. Le rappel de rendez-vous n'y figure pas en toutes lettres. Je le range pourtant dans cette famille, par analogie. Le client a demandé le rendez-vous, et le rappel sert à le tenir, comme l'avis d'expédition sert la commande. C'est ma lecture, pas une phrase de la CNIL.
Ces messages reposent en principe sur l'exécution du contrat, pas sur le consentement. Le client doit tout de même savoir, dès la collecte de son numéro, qui l'utilise, dans quel but et quels droits il garde. La frontière se lit dans l'article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques. Il soumet au consentement préalable, sauf exceptions, tout message destiné à promouvoir des biens, des services ou l'image de celui qui les vend. Un SMS qui donne le jour, l'heure et le moyen de décaler ne promeut rien.
Cabinets de santé : que mettre dans le rappel ?
En 2025, l'Insee recense dans la communauté de communes Pévèle Carembault 229 masseurs-kinésithérapeutes, 166 infirmiers, 114 médecins généralistes et 64 chirurgiens-dentistes. Pour les professionnels de santé libéraux, la CNIL a publié un référentiel sur la gestion des cabinets médicaux et paramédicaux. Il n'a pas de valeur contraignante. Il propose, à titre indicatif, l'intérêt légitime comme base de la prise de rendez-vous, et admet d'autres bases, comme le contrat.
Le contenu du rappel demande plus de soin. Le Conseil national de l'Ordre des médecins et la CNIL ont publié en juin 2018 un guide pratique pour les médecins. Il note que « la simple connaissance d'une consultation d'un spécialiste peut donner une indication sur l'état de santé ». Il ajoute que le motif n'a pas à être renseigné si la consultation ne demande ni préparation ni outil spécifique. Or un SMS peut être lu par un proche. J'en tire une règle de prudence : le jour, l'heure, le praticien et le moyen de décaler, rien sur le motif.
Une enquête de satisfaction par SMS demande-t-elle un accord ?
Pas d'accord préalable non plus, en principe, tant qu'elle ne vend rien. La CNIL ne nomme pas l'enquête de satisfaction dans son guide. Elle cite en revanche des sondages anonymes envoyés à des personnes abonnées à une alerte immobilière. Liés au service demandé, sans promouvoir d'autres offres, ils peuvent échapper aux règles des offres commerciales. Elle s'appuie sur une délibération de sanction du 31 janvier 2024. Une enquête sur la prestation reçue me paraît du même ordre : c'est du suivi de la relation.
Ces messages relationnels reposent en principe sur l'intérêt légitime de l'entreprise. La CNIL y met une condition : des envois raisonnables, qui ne portent pas atteinte à la vie privée. Elle donne un exemple : éviter les messages trop fréquents ou intrusifs. Sa fiche sur l'intérêt légitime ajoute que cette base « requiert de ne pas surprendre les personnes ». Une enquête annoncée à la prise de rendez-vous ne surprend personne. Des relances répétées pour obtenir une note, bien davantage.
Le client doit aussi pouvoir dire non. Selon le guide, les personnes doivent être informées et pouvoir s'opposer, lorsque c'est applicable, à certains messages relationnels. La CNIL recommande une case décochée par défaut pour ce refus, puis une liste d'opposition qui le rend durable.
Quand le message bascule-t-il dans le démarchage ?
Pour la CNIL, les messages transactionnels et relationnels « ne doivent pas être utilisés pour dissimuler un contenu promotionnel ». Une mise en avant d'offres ou une incitation à l'achat peut les faire requalifier et soumettre aux règles des offres commerciales, consentement compris. ExemplePrenons, par hypothèse, un salon de coiffure qui termine son enquête par une remise sur la prochaine coupe. L'enquête devient une offre : elle suit alors le régime des SMS commerciaux, accord préalable ou exception prévue pour les clients.
Et un appel de satisfaction, depuis le 11 août 2026 ?
Depuis le 11 août 2026, l'article L. 223-1 du Code de la consommation interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n'y a pas consenti. Or l'article L. 221-16 et la DGCCRF visent le professionnel qui appelle un consommateur « en vue de conclure un contrat » de vente ou de service.
Un appel qui demande son avis au client, sans rien lui proposer, ne cherche pas à conclure un contrat. À ma lecture, il sort donc de ce régime. Ni la CNIL ni la DGCCRF ne le citent dans leurs fiches. La CNIL pose un principe voisin : la loi du 30 juin 2025, à l'origine de la règle, ne vise que les sollicitations commerciales, pas les appels caritatifs. Pour ces appels non commerciaux, elle demande d'informer la personne dès la collecte du numéro et de lui permettre de s'y opposer simplement et gratuitement.
Tout change si l'appel propose une offre. Il devient un appel commercial, qui exige l'accord préalable du client, sauf contrat en cours. L'article L. 223-1 admet l'appel lié à un contrat en cours et à son objet, même pour des services complémentaires. Pour les travaux d'économies d'énergie, d'énergies renouvelables ou d'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, il interdit l'appel même avec accord, hors contrat en cours. Selon la foire aux questions de la DGCCRF du 17/09/2026, une prestation cesse d'être en cours une fois totalement exécutée et payée. La garantie légale de conformité ne la prolonge pas.
| Message | Accord préalable | À prévoir |
|---|---|---|
| Rappel de rendez-vous, par SMS, courriel ou appel automatique. | Non, en principe : message transactionnel, par analogie. | L'information dès la collecte du numéro. |
| Enquête de satisfaction sans offre, par SMS ou courriel. | Non, en principe : suivi de la relation. | L'information, un refus simple, la liste d'opposition. |
| Le même message avec une remise ou une offre. | Oui, sauf exception prévue pour les clients. | Les règles des SMS commerciaux. |
| Appel de satisfaction sans offre. | Non, à ma lecture : il ne vise aucun contrat. | L'information et une opposition simple et gratuite. |
| Appel qui propose une offre. | Oui, sauf contrat en cours lié à l'offre, et jamais pour certains travaux du logement. | Du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, sauf accord exprès pour une date et une heure précises. Quatre appels ou tentatives au plus en trente jours. |
Que vérifier avant d'envoyer rappels et enquêtes ?
À vérifier
- Dites à quoi sert le numéro dès sa collecte : l'identité de l'entreprise, les rappels, l'éventuelle enquête et les droits du client, dont l'opposition.
- Pour l'enquête, proposez une case décochée par défaut pour la refuser, puis un refus simple dans chaque envoi.
- Relisez chaque modèle de message : aucun contenu promotionnel, ni remise ni nouveauté.
- Espacez les envois : un rappel par rendez-vous et une enquête par prestation me semblent raisonnables.
- Tenez une liste d'opposition et relisez-la avant chaque envoi.
- Si un prestataire envoie les messages pour vous, encadrez-le, comme le demande la CNIL.
- Au téléphone, annoncez que l'appel porte sur la satisfaction, et ne proposez rien sans accord préalable ou contrat en cours.
- Notez vos choix : la base retenue, les textes d'information, les refus reçus. La CNIL recommande de documenter ces pratiques.
Quand je tiens la relation client d'une entreprise, appels, rendez-vous et relances compris, je le fais en son nom. Le fichier, les contacts et les historiques restent sa propriété, comme l'indiquent mes Questions fréquentes. Si la mission me fait traiter ses données, un contrat de sous-traitance, prévu par l'article 28 du RGPD, accompagne le devis.
Pour votre cas, la CNIL tient des permanences téléphoniques pour les professionnels, dont une pour le secteur de la santé, au 01 53 73 22 22. Les jours et horaires figurent sur sa page de contact. Pour les appels, la DDPP du Nord, à Lille, renseigne en droit de la consommation au 0 809 540 550. Ces repères valent pour les textes en vigueur au 27/09/2026.